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「徹底的にユーザーのために」を、追及する仕事=高田さんのお仕事

こんにちはー!にーおかです。
今日は、WEB推進チームの高田さんにどんなお仕事をしてるのかをざっくばらんに聞いてみました!すごーく、ガシガシパワフルに業務を進めている高田さん。どんなお仕事をされているのでしょうか?それでは、早速お話を聞いていきたいと思います!

どんなことをするチームなのか?

前回のデジタル推進本部の記事に書いてある、WEB推進チーム2!というのが、高田さんのチームで、高田さんがお話されていたことです。

・目標宅配売り上げ2倍!
・組合員さんのためのサービスを設計
・認証基盤のリプレイスが10月開始!
・新サイト構築!
・ちょこっとサイトリニューアル
・WEB加入 オンライン上でできる仕組みを着実に
・下期→サービスの公開を進めて広める!

ふむふむ...どうやら、コープさっぽろの「宅配」事業のWEBサイトの更改が、今はメインのお仕事のようです。でも、その中でも高田さんはこのように言います。

高田:ユーザーが今欲しているもの。今のトレンドやユーザーの生活の課題。
言葉には発しないストレスとか思いとかに合致するようなサービスを作っていくことなんです。

ーでは、現状コープさっぽろのECサイトではどんな課題があるのでしょうか?実際にUIを見ながらお話をしていきましょう。

コープさっぽろ、eトドックの現在のUI

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ーじゃーん!こちらが9月18日現在のコープさっぽろのECサイトです!

高田:これ。運用がすごく大変なサイトなんですよ。ログインした先にあるこのリンクあるじゃないですか。一人の運用担当の人が1個1個ほとんど手入力で入力してるんですよ。

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毎週毎週、この膨大なリストを全部手動で入力してるんですよ。
でも、ものすごい量じゃないですか。それを一人で入力してるからミスが発生しちゃうんです。それでユーザーに迷惑をかけてしまってという嫌な流れがあって。

新しいサイトは、ちゃんとユーザーが使いやすいもので、社内の人も幸せになるものを作ろうと今動いてるんですよね。なので、見た目のリニューアルだけじゃなくて、裏側の仕組みも変えようとしていて。みんな必死で作ってるんです。

ーでもあれですね。新しくするという事ももちろん大事だけど、今のサイトを使い続けてくださってるユーザーが、たくさんいるってことも忘れちゃいけないですね。

高田:そうですね。このサイトを使い続けてくれてる方って、毎週のように注文してくれるとても大事なユーザーさんなんですよね。そういう人たちが次も使い続けてくれるようにしなきゃいけないんですよね。

サービス開発でちゃんと考えようって思うのが、『一人のお客さんがどういう行動をしているのか。』っていう事なんですよね。お客さんとの接点の1部分切り出して、『今週の注文はこれぐらいあったね。オッケー!オッケー!今週もよくやったわ!』って、事業者主体の行動数だったり、回収数だけを見てるとなっちゃうんですけど、注文書を出してないお客さんも含め、接点があったけど、注文にまでたどり着かなかったお客さんたちがどういう行動をしてるんだろうっていうところまで見ないと、どこで引っかかってるかどうして辞めたくなっちゃうのかってわかんないですよね。

なぜトドックがユーザーの生活の一部になれなかったのかをちゃんと考える事。

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高田:もしかすると、
今までのコープでは、なんで嫌なのなんで辞めちゃうの?っていう(理由の深い)突き詰めが、弱かったのかもしれません。

言葉では簡単ですが、このユーザーの真の課題を見つけるのって、本当に難しいことなんです。

やめちゃったのはなんで、じゃぁそれはどこに、理由があるの?っていう議論が今までされてなかったので、ユーザーがどこにストレスを感じて、なんで(トドックが)ユーザーの生活の一部になれなかったのかを、ちゃんと考えながらサービス作っていかないと、これから生き延びていけないよね。って。思うんですよね。

ひとりを幸せにすれば、絶対その人の周りには同じ課題を感じてる人がいて、その課題もちゃんと解決していきましょう。っていうのが、今までの仕事で経験してきたんですよね。物事に対して、なんでなんでって掘り下げていく経験が多くて。

例えば、ユーザーさんが時間が無い。って言ったときに、
「そうだよねー、時間無いよねー」っていうんじゃなくて、
時間無いと言いつつ、ユーザーさんはインスタを見てるんですよね。なんでインスタを見る時間はあるのに、トドックで注文する時間はないの?って。

そこを掘り下げて課題を見つけていく。というところが
私に期待されてるところなのかな。って思ってます。

施策で言うと・・・こんな感じで。

1.認証基盤リプレイス
2.「ちょこっとサイト」リニューアル
3.「eトドック」に替わる新サイト「トドック(PC・スマホ)」構築
4.Web組合員加入~宅配申込システム構築(一気通貫)
5.「トドック」アプリリニューアル

ーまさに、事業の根幹じゃないですか・・・。

高田:そうですね(笑)なので私は、ユーザのトレンドや課題、言葉には発しないストレスとか、ペインとかを把握して、サービスに落とし込んでいくっていうのが、ミッションなんです。

ーなるほど。例えば先ほど例に挙げた認証もそうですし、4番目の組合員加入は最たる例ですよね。今使いたくて申し込んでも、カードが届くまで使えないとか。

高田:そうですね。カードが無いと注文できないというのは、こちら側(コープ)の都合なわけで。ユーザーは今使いたい訳じゃないですか。カードが届くのを待つ2週間の間に「頼みたいな!いいな!」って思ってた気持ちって冷めちゃいますよね。

ーそうですね。うーん。コープじゃなくていいか。ってなっちゃます。

高田:なので、そこを短くする、もしくは登録の方法を変えるというのも手段の一つなんですよね。あとは、サイトを使ってる時の感情も先ほど言った「口には出さないペイン」というところにつながるんです。

ーUIとかUXというお話ですか?

高田:そうですね。例えば、おしゃれなサイトを見ていると気分が上がるじゃないですか。いつまでも見てられるというか、、、、見進められるというか。見てるとテンションが上がったり、こんな服が欲しいな。って発想が広がったり。そういう「トドックでこの商品を買ったら、なんだかいつもと同じだった食卓が、ちょっと変わりそう」っていうような楽しみやワクワクもサイトが提供できる「体験」の一つだと思ってるんですよね。でも、現在のeトドックには残念ながらその「体験」が少ないと思っていて...。「なんかモサモサしてるな」とか、「おしゃれじゃないな」「サイトを見ててわくわくしないな」とか、ユーザーは直接口にはしないですよね。それが口には出さないペインなんです。

体験を作るサービス開発ディレクターとしての仕事

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ーなるほど、、、あれ。そもそものお話なのですが、高田さんはエンジニアさんなんですか?

高田:違います(笑)私は、サービス開発ディレクターって名乗ってました。隣にエンジニアが居て、デザイナーが居てっていう少人数で開発してました。ディレクター自体は、時間と軸に責任をもってるって自分で思ってました。時間が長くクオリティが良ければよいという訳ではないし、決められた時間の中でいかにクオリティが高いものを作れるのかっていうが責任範囲なんですよね。なので、私、技術は全く詳しくないんですよ。技術のワードも「ん?これ聞いたことあるぞ!」っていうレベルで、デザイナーが持ってるスキルとかも持ってないので、、、。私が持ってるスキルって言語化するのがとても難しくて、前職の採用担当をしている人たちもすごく困ってました。

ーいやいや、でも今コープもそうですし、小売りって店舗で商品を売るだけじゃなく、オンラインでのサービスってものすごく大事ですよね?そうなると、高田さんの経験って本当にどこでも欲しいものだし、必須なものですよね??

高田:そうですね。幸いにして、今までベンチャーでやってきた経験が多いので、「ユーザーの事を考える」ということを当たり前にやってきたんですよね。でも、外を見てみたら意外と当たり前じゃない企業も多くて。「ユーザーのために。」っていう考え方や、発想を身に付けたり意識していかないと(行動にまで落とし込むことって)難しいんだな。っていうのを感じてますね。

コープの良かったところは、対馬さんと長谷川さんがとにかく「ユーザーの満足度を上げることは最優先だ!」って言っていて、「最悪売り上げはどうにでもなる。ユーザーの満足度を!」って旗振り役の二人ともが、ずっと言っているんですよね。なので、上との(根幹の考え方の)相違が無いのはいいですよね。もちろん売り上げ目標は私もあるんですけど、とにかくユーザーに迷惑をかけるならやめようっていう、判断の軸が同じなので、そうやってトップの人がそういう考え方をするのが、ものすごく貴重なんじゃないかなって思うんですよね。

理想を実現する組織が目の前で出来上がっていく楽しさ

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高田:「サービスを内製エンジニアで作っていこう」って対馬さんが言ってたのが、3月だったんですよね。その時はエンジニアは一人もいない状態だったんです。本当に今ここまでして実現したんだって結構驚いていて。

「内製開発をしたい」ってどの企業も思うけど、やっぱり実現って難しいじゃないですか。結局、エンジニアは外にいるって感じの企業が多い中で、ここまで本気でやるってすごいなって思ってて。楽しいですよね。本気でサービス開発できる環境が徐々に徐々に整っていくって。

ー某少年アニメ見たいですよね。やべーぞ!っていうル〇ィーな対馬さんと。ジ〇ベエみたいにどっしりと構える長谷川さんと。対馬さんの夢や理想にいいねいいね。って言っていろんな人が集まってくるのって、本当にすごいですよね。そしてみんないい人たち。

高田:そうなの!私この間、飲み会の場で「なんでエンジニアのみんなこんなに良い人たちなんですか」って泣きました(笑)初対面なのに(笑)北海道の人たちって優しくてマジメですよね。ホントすごい。

ーなるほど。。。すごい。少し別な視点になりますが、WEB上の課題を解決したら、そこから先のWEB以外の顧客接点の課題が見えてきそうですね。WEBチームは関係ないですよー。っていう領域の。

高田:うーん。例えば、WEBで注文をしたとしても、注文してから商品が届くまでが2週間あるとかだといやになっちゃうじゃないですか。その2週間をなんとか縮められないか?っていうのも私たち考えていたりします。2週間を1週間にできる方法ないか。って。宅配部の方々とも打ち合わせをしたりしてるんです。もし縮められればWEBでの全部の体験が良くなりますよね。一部の体験を良くしようとしているのではなくて、ユーザーが「トドック使ってみようかな」と思う瞬間から、数十年使い続けてくれる一連の体験を作っている感じです。

だから「ここでおしまい!ここからは私たちの仕事じゃないよー」って、いうような(縦割りな)感じでは今のところは考えていないんです。

正直、WEBサービスの機能なんていくらでも作れるんですよね。だからこそ、ただ「サイトを作って注文できればいいよね。」じゃなくて。最後はトドックの商品が食卓に届いて、「今日の夕飯少し楽できたな」とか「子どもが笑顔になったな」とか。そこが、サービスの最終ゴールなんです。食卓が豊かになるっていうところ。

そうなるためには、WEBアプリやサービスがちゃんとその人(ユーザー)の生活に合ったタイミングで使えるものになってなきゃいけないですよね。だからこそ、内製エンジニアと話すときも「こっちの方が開発楽なんですよね」って言われたとしても「どうしてもこれが必要なんだ」って思うところは曲げずに、交渉するとか、、、譲れる部分と譲れない部分がありますよね。

まとめ

顧客がeトドックで買った、買わない。っていうお話じゃなく、このサイトで買えてよかったとか、このサービスを使ってる自分、良いお母さんだなとか。そういう顧客の深層心理を体験を通じて作るっていうのが高田さんのお仕事なんだな。と、今回のインタビューを通じて感じました。

新サイトのリリースは、11月を予定しています。
今から楽しみですね!

高田さん!ありがとうございました!

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インタビュアー、文/新岡唯
話し手/高田純子
撮影/工藤了

ありがとうございます!!!頑張ります!!
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