みなさん、こんにちは！にーおかです！
路上にあった雪ももどんどん溶け出し春を感じる時期になってきましたね！！

みなさんはいかがお過ごしでしょうか？
今日は、2022年3月21日に利用開始となった
電子組合員証「スマちょこ」について、お話をうかがってきました！

お話を伺ったのは、マーケティング部川崎さん、システムサポート部高川さん、システム部久保田さんの御三方です！

マーケティング部の川崎さんは、店舗でのちょこっとカードの展開や、店舗のCMやチラシの作成などを担当されており、今回のプロジェクトでは組合員様目線、そして店舗運営目線を持ち合わせ、企画検討を担当されていました。

システム部の久保田さんは、トドックアプリ・サイトの開発チームの一員として、トドックアプリの開発を長年担当されている方です。

システムサポート部の高川さんは、店舗での運用目線そして、技術もわかる人として、マーケティング部とシステム部の間を取り持つ役割として参加されていらっしゃいました。

はじまりは「これができたらいいよね」

高川：「はじまりは2018年ごろ。「こういうのがあったらいいよね」というところから始まっていたんです。でも当時のコープさっぽろには、この機能を作れるリソースはありませんでした。2年前のデジタル推進本部の立ち上げの際に対馬さんが、「これが実現するといろんなことができるようになるよね」と言ってくれて、再び実施に向けて動き出したんです。自分としても、組合員さんでこれから使う人も増えていくだろうし、しっかりと対応していくことが必要なことだと思っていたんです」

久保田：「実際に企画が始まったのが2021年の春頃ですかね。色々企画やら計画が動いて実際に開発が始まったのは去年の夏のタイミングでした。他の小売店が次々とスマートフォンでの会員証を作っていく中で、組合員さんからも実際、「組合員証がスマートフォンアプリにならないのか」というお問合せやご意見をいただくこともありました。開発フェーズに入り、レジやナビタンでQRコードを読み取り「組合員証として認知する」という、機能の開発までは比較的スムーズに行きました」

本当であればもう少し早い段階でリリースできていた。と言う久保田さん。全体でのスタートに向けてどんなことが障壁になっていたのでしょうか？

久保田「一番は、コープさっぽろとして組合員証の管理・運用がどのように行われているのか、また組合員管理システムでどのように管理されているのかを詳細に把握できている人がチームにいなかった点が障壁でした。 その為、組合員加入をしてから電子組合員証をすぐに使える様にすると言う体験を実現する事に多くの時間を要しました。」

川崎「マーケティング部目線だと、難しかったところが大きく3点あると感じています。

1点目は決済に関わるサービスの新設であるということ。

決済は組合員様のお金やポイントに関わることなので、間違いは許されません。スマホアプリを見せたのに、お買い物ができなかったということが起きる可能性もゼロではないと思うんです。ここに関しては、現在は大きなトラブルは起こっておらず、ここはものすごくシステム部の皆さんには頑張ってもらいました。

2点目は、今回のプロジェクトは「ちょこっとカード」の電子化ではなく「組合員証」の電子化であるという点です。組合員証ということは、コープさっぽろの事業全体が関わってきますよね。なので、店舗の運用だけを考えるというよりは、全体のこと＋この先を見据えたことを踏まえて考えないといけない。組合員証に紐づくサービスの棚卸などかなり骨の折れる作業だったと感じています。

3点目は、展開する上での店舗との知識共有です。

スマホ決済の新しいサービスを入れるという点で、店舗スタッフのサポートは必要不可欠です。ただ、店舗で働くスタッフにはスマートフォンを持っていない職員や、システムやアプリに詳しくない職員も多くいます。今回の電子組合員証はコープさっぽろが作り、コープさっぽろが組合員様に利用を推進していくので、アプリのダウンロードの仕方、ダウンロード後の登録の仕方、その後の操作方法含め組合員さんからのお問い合わせに店舗の方がお答えできないといけない。ここは現在進行形で、店舗の皆さんにはご尽力いただいています。

店舗での体験と組合員さんの声

組合員様に使っていただく以上、現場での実証実験も必要だったのですが、今年に入ってから、対象を限定して「しんことに店」で実証実験を行なっていました。その際に、久保田さんは感じることがあったといいます。

久保田「実証実験中は私も店舗に伺ったのですが、その際に職員さんからアプリのインストール方法がわからない、本人確認が上手く出来ないといったご質問を多く受けました。私が体験したことがそのまま、サービスカウンターやコールセンターの方々へ組合員様が質問をすることになりますので、QA集を作成したり、Slackに職員からの問い合わせチャンネルを作るなどして、できるだけ解決しやすいように準備を進めました。

あとは実際にリリースした後、SNS等で組合員様が喜んでくださっている声を多く目にする機会があり、待っていて下さった方がいたんだなと実感しましたし、スマートフォン一つ持っていれば、買い物に行ける体験がコープさっぽろでも実現できて、本当に良かったと感じています。」

毎回、新システムを導入する際に感じるのはシステム部の職員が必ず現場にいるな。という点です。店舗だけではなく、コールセンターにもシステム部の職員が出向き、実際にサポートをしている様子を目にしたり、Slack上で状況を伺うことが多くあります。作ってそれでよし。ではなく、展開するためのサポートまでするのは、ものすごく手前味噌ですがすごく大事なことですよね。（当たり前のようで、実はとても難しいことだと思います）

これから提供したい体験は

電子組合員証をリリースしたことで、組合員様がよりキャッシュレスでお買い物をしてもらえるようになったのはいうまでもありません。今後、電子組合員証を通してどのような体験を作り出していきたいと考えているのでしょうか？

川崎「電子組合員証はトドックアプリの中に組み込まれています。トドックアプリはもともと、宅配をアプリで注文することを目的に作られていたので、たとえばですが店舗でお買い物をしながら、少し重いものはその場で宅配で注文しちゃおう、ということができたりします。組合員さんが店舗と宅配をより使いやすくなってくれるといいですね。

あとは、店舗と宅配だけじゃないものも盛り込んでいけるんじゃないかとも感じています。前述の通り、電子組合員証なので、アプリを通じてトドック電力を申し込めるようになるとか、ポイントが使えるようになるとか、より便利な使い方ができるようになると良いのでは？と思っています。」

高川「あとは、たくさん使ってほしいですね。開発して運営側にいる私たちだと、どうしても考えつかないことって沢山あるんです。でも、できることってまだまだ沢山ある気がしています。なので、使っていただいて職員の方々や組合員のみなさんから意見を沢山いただきたいです」

久保田「コープさっぽろのデジタル化！という意味で言うと、今回の電子組合員証は組合員さんにとって第二弾のインパクトだと思います。（第一弾は宅配アプリのリリースやリニューアル）

そういった意味でいうと、普段電子決済とかをつかったことがなかったり、よくわからないから使うのが不安。と感じている方々にも「コープさっぽろがやるなら」と一度使ってみてほしいな。という風にも思います。

困ったことがあれば、コールセンターやサービスカウンターで聞いてもらえれば現場の職員さんを始め、我々システム部のメンバーも協力して解決致します。ですので、組合員様には、電子組合員証を使うという体験を通じて新しい技術に触れる一歩を踏み出してもらえたら、技術者としてはすごく嬉しいですね」

難しい技術だから、ITのことは苦手な人が多いからと、機会を提供しないのは、逆にその人が新しいものや「世の中の当たり前になりつつあるもの」に触れる機会を”奪う”ことにもつながるんだな。と、久保田さんの発言で改めて気付かされました。

もちろん、継続して使っていただくための配慮や、サポートはしっかりと必要ではありますが、「体験したい、けど不安だな」と考えていた人が、一歩踏み出すきっかけを作るのも生活協同組合である”コープさっぽろだからできること”なのかもしれません。

アプリダウンロードはこちらから

トドックアプリのダウンロードはこちらから可能です！
まだダウンロードしたことないな。宅配はつかってないからダウンロードしてもな。と思っている方がもしいらっしゃったらこの機会に是非！
ダウンロードしてみてください！＾＾

文：にーおか