問い合わせの自己解決に向けて
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問い合わせの自己解決に向けて

コープさっぽろDX

こんにちは!にーおかです!
今日も朝から絶賛雪かきで、ここ数年にない雪の量に、まだ来ない春が待ち遠し過ぎます。。。

さて、突然ですが情報システム部門や、管理部門で働かれている皆さんはこんなお悩みが思い当たる方もいるのではないでしょうか?

業務効率化を目指して新しいシステムを導入したは良いけど、問い合わせがとても多い=みんなの作業が止まっていて業務効率が逆に落ちてる気がする。

よくあるお悩み

業務のデジタル化が進む中で、新しいシステムを導入したり、システムの切り替えをを行なっている方も多いのではないでしょうか?そんな中で、よく聞くのが、現場からの「問い合わせ対応」についてのお悩みです。

システムを導入して、効率化UPを目指していたはずなのに、現場にとっても、システム部や管理部門にとっても、問い合わせが多く作業がストップしてしまうというのは幸せなことではありません。

ということで、「問題の自己解決」ができれば、職員は作業をストップすることなく、自分で調べ早期に問題解決ができ、作業を再開できるようになるのではないか!!!

問題発生から課題解決までの時間を短くするべく、
自分のできるところで、小さなカイゼンを進めてみました!!

フローのどこを解決できそうか

「自己解決」とは、その名の通り、問題や課題が生じた人が、自分で調べ問題を自分で解決することを指します。

作業から、解決までを簡単にフローにするとこんな感じでしょうか。

・作業にダブつきが発生しているところ=時間や工数が取られるところ。
・プロダクトは原則自分たちでは変えられない(SaaSなので)

やはり「問い合わせ」の箇所の問題解決に取り組むことが最優先。ということで、早速作業に取り掛かりました!

着手したこと

まずは、今、問い合わせのSlackに来ている内容の確認から実施しました。

複数回あるお問合せや、複数回なくても「確かに手順わかりずらいよな」と思う箇所をまとめ、ジャンルの振り分けをしました。

上記のジャンル以外にも文字の解答だけで対応できる部分と、文字解答だけではどうにもならない部分の仕分けやを行いました。

また、問合せへの解答方法についても検討をしました。
Slackの解答済みのものをURL共有で貼るもの、何か感じが悪い。
(調べてもわからないのは、運営側/管理側の解答が分かりづらいせいなのに、質問者になんで調べてないの?って言ってるみたいに感じる。)

Slackなどのチャットだと解答が流れていってしまうので、検索するにしても、なかなか探しづらい。(知識をためる場所ではない)

そして、製品のFAQサイトを貼るのも、なんか違う気がする。
(もちろん、FAQでわかりやすく解答されているものに関しては、FAQのURLを貼るのがベストプラクティス)



独自のヘルプセンター(FAQサイトを作れば良いのか)

該当の単語が入力されれば、botが自動で解答するなど、色々とできることはあるものの、エンジニアじゃないから、それ敷居が高すぎる。初手は解決策をまとめる場所を作ってみよう!!と、なりました。

どこでどう作ったの?

Googleサイトのアイコン

Notionを使うべきか・・・。はたまたGoogleドキュメントを使うべきか?とまとめサイトの作り方について、色々と考えたのですが、

・全職員がアクセスできること
・わかりやすいこと(新しいツールを増やさない)

という観点から、職員用ポータルサイトをリニューアルの記事でも登場した、Googleサイトを活用しました!!

できるだけ、手順がわかりやすいように、
「よくわからん」とならないように、
一手一手画像付きで、説明をするページも作成してみました。

プログラミングは必要なく、機能をはめていくだけなので、
サイト自体は30分もあればベースを完成させることができました!

右にあるものを押すとサイトに反映されるので、
プログラミングは一切必要なく、組織内のみで情報共有できるサイトが完成しました!!

最後に

完成したばかりということもあり、どれだけの方が活用してくださっているのか・・・不安なところもありますが、少なくともSlackの過去回答を貼って、「こちらです!」と送ったり、文字だけではわかりずらくて、何度もやり取りを重ねる。ということを避けられる一助になっていたら良いなぁ、、、。と思っています。

こういった、緊急ではないけど重要なところにどれだけ事前に手をつけられるかが、作業の効率化(職員も自分自身も)につながると思うので、草の根ですが、地道に続けて行きたいと思います!!!

おまけ

鼻息荒く、作業を進めていた中でたまたま開発部の山﨑さんが、同じ様にGoogleサイトを使って、情報共有用のページを作っていました。

開発本部のページ

どういう経緯からこう言ったページを作ったのか、聞いてみたところ下記のような返信がありました。

店舗からも時折同一内容の問い合わせがあったので、新Gforum化に合わせて作ったんですよ。小売業は現場従業員数が多くて、更に人の異動や入れ替わりも多い特殊な業種です。
そこでチェーンストアの3S理論(「Standardization(標準化)」「Simplification(単純化)」「Specialization(専門家)」)なんてものが言われています。
特に現場においては標準化と単純化が重要で、誰がどこに配属されてもできることがしくみに求められます。
大見さんが良品計画に倣って推進した「業務基準書」はそのツールの最たるものですね。小売業に関わる以上、小さな案件一つ一つにおいてであっても3Sを常に念頭に置くことが重要です。
というわけで、いつ、何時でもここを見ればわかる(標準化)、シンプルに情報を見つけられる(単純化)を念頭に作ったTOPページが、開発部の(作りかけ)ページというわけですね。

山﨑さんとのSlackやり取りより

勉強になります!!!!!そして、さすがすぎます。
私のように、なんとなくこうなったら良いんじゃないか!!(野生的)
な感じで進めるのではなくて、理論の上でアクションがあるところが、さすが山﨑さん。

いつ何時でもここを見ればわかる(標準化)
シンプルに情報を見つけられる(単純化)

を、今後も追求していけるように、私も頑張ります!!!!

文:にーおか

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