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トドックコールセンターに行って、この数ヶ月のことを聞いたら想像以上にシステム部との連携が進んでいた。

みなさーん!こんにちは!
にーおかです!今日は、コープさっぽろ中央宅配センターに併設している、コールセンターにお伺いしてきました!

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北海道の皆さんの、コープさっぽろへの電話での問合せは基本ここに繋がります!もしかしたら、お電話された事がある方もいらっしゃるのではないでしょうか?

今日は、slackの中でこんな会話を見つけたのです。

開発メンバーでコールセンターへお邪魔させていただきありがとうございました。10時直後のトラブル時や、その後もいくつか直接お話させていただけて情報共有しやすかったです。
(中略)引き続きよろしくおねがいします。

なんと。エンジニアがコールセンターに行って、新機能リリース時のカスタマーサポートをしていたというのです。す、、、すごくないですか。

nikuさんからは、

先日(2/2)のリリースのとき、何かあったときに連携を密にできるかなと考え開発チームメンバーが直接お客様からの反応をうけとるコールセンターにお邪魔させていただいていました。もしかしたらDXネタになるかもしれないなあとおもったので共有します。

という、とてもやさしいコメントが。
早速、今回どんな流れでエンジニア陣がコールセンターに行くことになったのか、また現在の開発体制になってどんな変化が生まれてきたのか、コールセンターの、野村さん、阿部さん、はたまどさんにお話を聞いてきました。

Slack活用ですぐに質問!という流れが出来た。

ー新認証が始まったり、新しいサービスが始まったりと、システムに関する問い合わせが増えていると思うのですが、みなさんはITが得意な方々なのでしょうか??

阿部・野村:全然!!!

はたまど:私は一般的なところまで。ですね、専門では全くないです。

ーそれで、日々勉強して対応されてって本当にすごいですね。

はたまど:自分が自分のパソコンやスマ―トフォンを感覚で使うっていうのと、使い方が詳しくない方に対して、言葉だけで説明するのって、すごく難しいんですよね。自分がしっかり理解していないと、かみ砕いて伝えられないじゃないですか。難しい言葉を知っていれば良いかというと、そうではないんですよね。「今、サイトを開いたのは虹色の丸いマークですか?とか、「e」って書いてある水色のマークですか?どっちから調べてますか?」っていつも質問したりしてます。

阿部:Chromeって言っても伝わらないし、余計混乱させちゃったりするんですよね。今一番苦しいのはタブレットですね。バージョンとか、どこから出てるタブレットなのか?とか、、、

ーうわぁぁぁ。それ、電話だけで聞くのは大変すぎますね・・・。最近だと、コールセンターへはどんなお問い合わせが多いのでしょうか?

はたまど:ログインできない!というお問合せはやっぱり多いですね。二段階認証ってやっぱり難しいのかなというのも、少し感じていたりします。サイトについてのお問い合わせや、商品についてのお問合せというよりは、パソコンやスマートフォンの使い方に関しての問合せが多かったりして、この数か月で私たちも結構ITに強くなりました(笑)

野村:ある程度コミュニケーターの所で対応をした後に、解決できない場合、「折り返し連絡しますね」という形にしていたのです。でも、すごい沢山お問い合わせをいただいて、沢山待たせてしまったんですよね。システムから回答が来ているかどうかを確認しながら、1件1件お電話をかけるというのが、2カ月ぐらい続いたんですよね。今は笑って話せるけど、当時はすごく苦しくて。

はたまど:でも、ずっと一緒に使い方のフォローなどを進めて、組合員さんが電話口で「ログインできた!!!」って仰ると、もうガッツポーズですよね!ものすごくテンション上がります(笑)

阿部:本当に毎日伴走してたんですよね。「また明日電話するので、それまでにこれについて調べて下さいね」って、各キャリアのホームページをお伝えしたり、調べ方をお伝えして調べておいていただいて、翌日お約束の時間に電話をして、状況を聞いてって。

ーた、、、大変ですね。二段階認証のメールが届かない問題も有りそうですね。

はたまど:そうなんです!!なので、エンジニアチームの方が来てくださった時は、「認証ボタンを今押しました!」とか、「メール届きません!」とか即座にやり取りができて、メールが組合員さんのもとに届かない原因を、突き止めることが出来たのですごく助かりました。

阿部:今回は同じ画面をみながらお話出来ない大変さや、言葉だけで誘導する大変さっていうのをすごく勉強させてもらいました。

野村:でも、もうきっとどんなお問い合わせが来ても、対応できるっていう自信にもなりましたよね。アプリが落ち着いたと思ったら今度トドックサイト、そのあとに訳有り早い者勝ちと、新しい形のリリースを進めているのですが、そうやって毎週毎週サービス内容が改善されていくんだろうな。って感じています。「こうして欲しい」「こうなったらいいのに」って思うことを伝えると、1週間ぐらいで(システム部が)対応してくれるんですよね。組合員さんからのお問合せの中から、「こういうの困ってるよね」ってシステム部の方に伝えると「じゃぁ、こういう機能つけようか!」とか、ものすごく早く拾い上げてくれて、検討、対応してくれるんですよね。なので、「え!?もう!?」っていうスピード感で、改善されて行ってるんです。

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自社にエンジニアが居るスピード感を体感中

ー今、Slackのチャンネル拝見してるのですが、すごいですね。コールセンターの皆さんがエスカレーションした問合せに対して、「このお話ちょっと待ってください」から「対応できました!〇日リリースです!」までポンポンやり取りが進んでますね。

野村:そうなんですよね。そして、コミュニケーションも割りと密にとってくれるんですよね。「MEETやりますよ!」とか「〇〇について説明しますよ」とか、(システム部の職員が、コールセンターの職員に)声掛けを沢山してくれるんです。そういうのがあると、コールセンターを皆さんが大事に思ってくれてるのかな?って感じますよね。組合員さんの声が直接届く所なので、優先順位高く対応してくれてるのかな?って。本当に感謝しています。私は、コールセンターを開設したメンバーなんですが、開設してからこんなにシステム部と近くで仕事をしている事って無かったと思います。新認証でピークの時も、今回の早い者勝ちサービスの初日も、システム部の方々がここまで来て1日ずーっとここで仕事してくれたんですよね。

阿部:近くに居てくださる心強さったら無いですよね。「ちょっと走って聞いてくるわ!!!」って聞きに行けたのは本当に心強かったです。

野村:あとは実際、組合員さんの声を聞いて貰うことが出来たっていうのも、すごく良かったな。って。温度感を本部に持って帰って貰えたっていうのはすごく大きかったな。と。

ーSlack上の文字だけで見るのと、実際に組合員さんから電話がかかってきて、声を聞いて感情を受け取るのとじゃ全然違いますよね。

はたまど:この組合員さん、赤ちゃんがいて電話の後ろで泣き声が聞こえるから、早くログインさせてあげたい!!って思ったりするのは、直接話をしてるからこそなんですよね。感情が入るし、何とか助けてあげたいって、実際に声を聞くとより強くなりますよね。

ーそれにしても、今改めてサイトを見てみたのですが、1カ月前のリニューアルしたばかりのタイミングから、機能がかなり追加されてますね。新機能のリリースの速度がものすごく早いですね。

野村:早い。本当に早いんです。ちょっとした不具合とか、表示おかしいよ。っていう所はすぐ直ってるんですよね。今、自分たちの組織にエンジニアさんたちが居てくれて、すぐに対応してくれるって、本当に良いことだなって思っています。組合員さんからのご意見をきちんと吸い上げて、形にしてくれてるんですよね。印刷機能もすぐ付いたんです。

阿部:「これに組合員さんが困ってる」ってSlackで送ったら、システム部の皆さんが皆で話し合ってるんですよね。

ーありましたね。文字がわかりづらいですよ。っていうものに対して、実際にどうわかりづらいのかを、テキストにしてみて皆で共有して、改善方法話し合ってましたね。

野村:そうなんです!そういうスピード感で1個1個対応してくれてるんですよね。なので、今は使いづらい所も「必ず改善される」って期待できるし、組合員さんの為にみんなが努力してるんだな。っていうのが、本当に手に取るようにわかるんですよね。だから鍛冶さんがショックを受けたと仰ってた件も、必ず改善してくれるんだろな。って思えるんですよね。絶対やってくれるって信じられるんですよね。

(鍛冶さんの記事に出ていた)視覚に障害をお持ちの方からの問合せって、実は皆さんが思ってる以上にあるんです。コールセンターへ毎週電話を下さって、1時間以上かけて注文される方も居たりするんです。毎週リーディングサービスのCDが手元に届いてはいるんだけど、対話をしながら注文をしたい。という組合員さんも居たりします。

※リーディングサービスのCDとは?
目の不自由な組合員さんへ、「週刊トドック」から約760品目の商品内容をCDに録音し、商品内容を録音したCDを毎週お届けしています。

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(URL:https://www.sapporo.coop/content/?id=43#reading

阿部:色とか形とかは音声じゃわかんないんですよね。だから、見た目を伝えてほしいというご要望があったりするんです。商品番号と価格の読み上げじゃなくて、どういう物なのかというのを教えて欲しい。という。

野村:組合員さんそれぞれに、それぞれのニーズがあって、電話注文センターで注文したい人。WEBで注文したい人、いろんな使い方の希望がありますよね。それを、健常者も目が不自由な方も、みんながトドックの使い方を選べる。そんな環境で合ってほしいな。って思います。「私は目が見えないから、注文が出来ない。無理」っていうんじゃなくて、「WEBでも注文できるんだ」という所に、差があってはいけない。そんな風に思います。

野村:「どんな人も使いやすく」という点って、システム部の人たちはみんな分かってると思いますよ。皆感じてるし、ちゃんと心に刻んでくれていると信じてます。

これからに向けて

ー最後に・・・システム部の皆さんとコールセンターの皆さんとの関係について、一言で表すとしたらどんな関係でしょうか。

野村:感謝ですね。本当に感謝に尽きると思います。トドックのコールセンターには、色んな電話がかかってくるのですが、いままでシステム関連の問合せがあったとしても、まずは自分たちで調べて掘り下げてから、どうしても分からない場合は(システム部に)質問をする。そんな流れで組合員さんに回答をしていたんですよね。でも、Slackの活用を始めてから聞きたい事を聞くと、すぐに回答が貰えるんです。それが本当に心強いですね。

阿部:いままでは、貯めて貯めてまとめて質問したり、システムへの要望を(システム部に)あげるしか、やりとりの方法がなかったんですよね。それが、Slackがあることですぐに聞ける。組合員さんからの要望を関係者みんなに見てもらえる、本当に感謝です。

野村:私は、いつも本部に行くと「コールセンターにぜひ来てください」って、みなさんに声をかけているんです。コールセンターの電話番号ってトラックにも、CMにも出てくる電話番号なんですよね。何が言いたいかというと、組合員さんの声が一番最初に届くところなんです。なので、いつでも気軽に本部の皆さんには、コールセンターに来て組合員さんの生の声を沢山聞いて欲しいなって思っています。

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文、写真:にーおか

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