組合員の皆さまの利便性向上へ！「自動電話注文システム」をリリース

こんにちは！今回は、コープさっぽろが新たにリリースした「自動電話注文システム」をご紹介します。宅配サービス「トドック」の運用改善を目指し、最新技術を活用したこのプロジェクトについて、プロジェクトを率いたくどうさんにお話を伺いました。

サービス概要：電話で簡単注文が可能に！

新しく導入された「自動電話注文システム」では、電話をかけて案内に従うだけで、注文や変更が可能になります。コールセンターの負担を軽減し、組合員の皆さまがスムーズに注文を完了できる環境を整えることが主な目的です。

一般的な自動電話注文システムでは、利用者がIDなどを入力して認証を行う必要があります。しかし、コープさっぽろのシステムでは、あらかじめ登録された電話番号からの発信を自動認証する仕組みを採用しているため、電話をかけるだけで、そのまま注文手続きに進めるようになっています。

プロジェクト始動の背景：大雪の経験がきっかけ

このシステムの開発は、2021年の大雪による配達遅延がきっかけでした。当時、配達時間の問い合わせが殺到し、電話注文の受付ができない状況となったのです。そこで「オペレーターを介さずに注文を受け付ける仕組みが必要では？」という声が上がり、プロジェクトがスタートしました。

大雪などの緊急時には、オペレーターの負荷が急増しやすくなりますが、生活必需品の注文が止まっては困る方が多くいらっしゃいます。そんな状況でも、注文を続けられるような仕組みがあれば安心です。そこで生まれたのが、今回の自動電話注文システムというわけです。

採用技術のポイント：AWSを活用したスムーズな構築

システム構築にはAWS（Amazon Web Services）を活用しました。コープさっぽろでは、ECサイトやトドックアプリの注文サーバーなどがすでにAWS上で稼働しており、この基盤に新しい電話注文システムを組み込むことで、運用をスムーズに進められました。

さらに、Amazon Connectを採用したのは、すでに社内に開発経験者がいて同様のシステムを構築したノウハウがあったためです。Amazon Connectはノーコードでの開発が可能な柔軟性の高いツールで、既存サーバーとの連携がしやすく、短期間で全体のシステムをまとめやすいというメリットがあります。また、Amazon Pollyによる自然な合成音声が使えるので、聞き取りやすい音声ガイダンスを提供できる点も大きな魅力です。

加えて、AWSのサーバーレスアーキテクチャを導入し、同時に100回線まで対応できるようにするなど、回線の混雑対策も整えています。大雪などで電話が集中する場合でも、安定してサービスをご利用いただけるよう配慮しました。

挑戦と成果：緊急時でも注文受付を維持

初めて Amazon Connect導入にあたり、音声案内フローの設計やシステム理解など、試行錯誤を重ねる必要がありました。しかし、社内に経験者がいたことやオンラインリソースを活用することで、無事にシステムを立ち上げ、予期せぬ事態でもしっかり機能することを確認できています。

リリース当初は認知度が低く、利用目標にはなかなか届きませんでしたが、コールセンターの待受アナウンスで自動電話注文について告知するようにしてから、利用件数は徐々に増加。組合員の皆さまにも新しい仕組みとして少しずつ浸透し、安心して利用していただける環境が整ってきました。

今年は幸い大雪による大規模な混乱はありませんでしたが、インフルエンザの流行でオペレーターが不足した時期がありました。その際にも、自動電話注文の利用者数が増えていたことでコールセンターの負担をある程度軽減でき、待ち時間も短縮されたのではないかと感じています。

今後の展望：さらに使いやすいシステムへ

今後は、電話操作をさらにわかりやすくして、組合員の皆さまが簡単に利用できるシステムを目指していきたいと考えています。音声認識技術を活用すれば、番号の入力ではなく口頭のやりとりで注文が完結できるようになり、手間が一層減る可能性があります。

日々の暮らしに欠かせない商品を、いつでも安心して注文できるような環境を整えることは私たちの使命だと思っています。システムの進化を通じて、より多くの方々に便利さを届けられるよう、今後も改善と工夫を重ねていく予定です。

最後に

このプロジェクトは、北海道の暮らしを支えるうえで役立つ技術を導入しながら、地域社会に貢献する取り組みです。もし、こうした技術革新の一端を担いたい方がいらっしゃれば、ぜひコープさっぽろのエンジニアチームにご参加ください。一緒に新しいアイデアを形にして、より豊かな暮らしを実現していきましょう！

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